ServiceNow integra IA generativa en los flujos de trabajo

Entre sus principales novedades está la ampliación de su capacidad gracias a las soluciones Now Assist, de IA generativa. Estas novedades están disponibles para la gestión de servicios de TI, la de servicios al cliente, la prestación de servicios de Recursos Humanos y las soluciones para desarrolladores de Creator.

Las soluciones integran la IA generativa en todos los flujos de trabajo de la plataforma para mejorar la productividad, aumentar la agilidad y mejorar la experiencia de los empleados y las empresas. Estas nuevas funciones de Now Assist están basadas en el modelo grande de lenguaje de ServiceNow, al que han dado el nombre de Now LLM. Es específico para cada dominio, está diseñado para empresas y optimizado para garantizar precisión y privacidad de datos.

El objetivo de integrar IA generativa en las capacidades de ServiceNow Vancouver es impulsar el crecimiento y reducir los costes de las empresas en todas sus funciones, además de optimizar el rendimiento y cumplir todos los controles de ServiceNow para un desarrollo y uso ético y responsable.

Entre las funciones de IA generativa que incorpora Now Assist están el resumen de casos, incidencias y chats de agentes, agente virtual y capacidades de búsqueda para multiples escenarios a funciones. Así, todos los empleados de una empresa pueden aprovechar las posibilidades que les ofrece para realizar sus tareas con más agilidad y eficiencia.

Now Assist for ITSM permite a los responsables de TI mejorar la productividad de los agentes y la experiencia de empleados con unas decisiones y resoluciones más rápidas. Los resúmenes del historial de incidencias y la interacción con el agente virtual en tiempo real ofrecen respuestas completas en lugar de resultados de búsqueda. Así, los agentes pueden resolver problemas y solicitudes con más velocidad. También puede elaborar resúmenes contextuales de incidencias y notas de resolución.

En cuanto a Now Assist for CSM, agiliza el proceso de atención al cliente, lo que mejora su experiencia y permite ahorrar costes. Genera resúmenes de casos y chats, lo que reduce el trabajo manual y deja solucionar problemas de clientes con más rapidez y con mejor experiencia de servicio. Now Assist para Recursos humanos ayuda a los empleados encargados de la gestión de personas y talento a impulsar la productividad y la eficiencia en las operaciones. Reduce las tareas repetitivas y manuales de los equipos de Recursos humanos y ofrece las respuestas que se necesitan con rapidez.

Da la oportunidad de gestionar desde discrepancias en nóminas hasta cambios en la documentación, gracias a la consulta de resúmenes instantáneos de los temas de los casos y del historial previo de interacciones con el chat en directo y el agente virtual, así como las resoluciones anteriores y las medidas adoptadas. Por otro lado, Now Assist for Creator ayuda a los diseñadores a desarrollar y escalar aplicaciones con más rapidez. Se entrena con código diseñado por ServiceNoe, lo que mejora los resultados, que son más escalables y seguros que otras tecnologías de generación de código.

Además, incluye una función de pase de texto a código, que convierte lo escrito en lenguaje natural en sugerencias de alta calidad para convertirlo en código. En algunos casos, ofrece también recomendaciones para completar ese código.

Aparte de los modelos grandes de lenguaje, los LLM de domino específico están integrados en la plataforma. Están diseñados para abarcar los flujos de trabajo, los casos de uso y los procesos de ServiceNow y se adaptan a las necesidades de agentes, empleados, clientes y expertos TI que usan la plataforma.

Vancouver ofrece también mejoras en seguridad y gobernanza, simplifica los procesos esenciales de las empresas de salud y finanzas y acelera el desarrollo del talento mediante IA. ServiceNow Zero-Trust Access se ocupa de ayudar a los clientes a generar un marco de confianza cero para la plataforma a través de políticas de autenticación granuales. Adapta el nivel de protección de acceso de usuarios en cada sesión analizando diferentes parámetros de riesgo: ubicación, red, el riesgo del usuario y de los dispositivos.

Con Clinical Device Management, la solución de gestión de dispositivos clínicos de ServiceNow se simplifica el modo en que los proveedores sanitarios instalan y gestionan dispositivos como máquinas de resonancia y rayos X. Automatiza su mantenimiento y gestión, orienta al personal en la petición de presupuestos e identifica los mejores técnicos para mantener dispositivos.

Por último, la solución Employee Growth and Development da soporte a los directivos en la atención de las necesidades de sus equipos. Utiliza la IA para recopilar, validar y actualizar los datos de competencias de los empleados, con mayor visibilidad y conocimiento de las capacidades de la plantilla para los directivos. Las novedades de IA generativa de la versión Vancouver de la Plataforma Now de ServiceNow estarán disponibles en ServiceNow Store para todos los clientes a partir del 29 de septiembre.