Tec premiado por experiencia digital en el servicio

TECbot, el asistente virtual del Tec de Monterrey fue distinguido como una de las 3 mejores iniciativas de automatización en el CX Forum 2023, evento organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios.

El asistente fue reconocido con el tercer lugar en la categoría de Mejor Estrategia de Transformación Digital CX (o customer experience), donde se le distinguió en el apartado de Mejor Iniciativa de Automatización.

En esta categoría TECbot compitió contra chatbots, sistemas inteligentes de respuesta de voz interactiva o IVR (por sus siglas en inglés), automatización robótica de procesos o RPA (por sus siglas en inglés) y asistentes virtuales.

"Este premio es un reconocimiento a todas las personas que hemos trabajado en TECbot. Este tipo de cosas te motivan, te animan y te ayudan a seguir adelante y a ir por más", comentó Saúl Zermeño, líder de Diseño de Experiencia y Servicios del Tec. 

TECbot fue distinguido junto a las iniciativas OrientaSAT del Servicio de Administración Tributaria del gobierno federal y Apasionados por el CX de TKM Customer Solutions.

Reconocen nivel de automatización de TECbot

TECbot es un asistente virtual que aprovecha la tecnología y la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de los diferentes públicos del Tec, optimizar los servicios que ofrece la institución y fomentar la autogestión de dudas y trámites.

Actualmente TECbot tiene la capacidad de ofrecer solución en 145 temas de atención y realizar 37 servicios de manera automatizada para estudiantes, profesores, colaboradores y padres de familia a través de plataformas como mitec, Canvas y WhatsApp.

"El objetivo de TECbot es fomentar la autogestión; creamos una base de conocimiento con preguntas y respuestas para estructurar la forma en que el bot pueda responder y se entrene identificando cuáles son las preguntas más frecuentes", explicó Zermeño.

El asistente virtual del Tec ofrece atención inmediata las 24 horas durante todo el año, agregó Zermeño, quien destacó que su disponibilidad es una de sus principales ventajas para la experiencia del usuario.

"El objetivo de TECbot es fomentar la autogestión".

- Las contribuciones de TECbot en la experiencia del usuario

Como parte de la postulación de la iniciativa TECbot a la convocatoria en la que participaron más de 20 proyectos se definió el impacto que ha tenido en varios aspectos de la experiencia de los usuarios:

-Tiempo de atención inmediata.

-Liberación de carga de trabajo en equipos de atención para dedicarse a actividades que agreguen mayor valor.

-Disponibilidad las 24 horas del día.

-Ayuda a conocer a los usuarios.

Esto se logra a través de varios aspectos de innovación como el uso de Inteligencia Artificial, Machine Learning, reconocimiento de lenguaje natural, análisis de datos, entre otras tecnologías que integra, señalo Zermeño.

TECbot, un asistente en evolución

De acuerdo con Zermeño, la tecnología usada en TECbot como la Inteligencia Artificial y las herramientas de Machine Learning lo convierten en un asistente de segunda generación capaz de entrenar y aprender de manera autónoma.

Durante 2 años un equipo de aproximadamente 20 personas se ha dedicado al desarrollo del asistente al que también han ido robusteciendo en su menú de servicios para mejorar el servicio a sus clientes.

"Mucho se ha ido construyendo y consolidando a través de esta célula; el reto es no quedarnos ahí, es identificar esos procesos que se pueden automatizar", consideró Zermeño.

"Con TECbot estamos en una segunda generación pero desde hace varios meses escuchamos del famoso Chat GPT, que es tercera generación, y ahí es donde queremos estar. Ahí está el reto, en cómo hacer una inteligencia de ese calibre y allá vamos", añadió.

Suma TECbot otra distinción

El TECbot del Tec de Monterrey ya cuenta con varias distinciones en el ámbito nacional y también internacional.

La institución recibió el premio Las más innovadoras de 2022, que entrega la revista IT Masters Mag por el proyecto Comprobación inteligente de identidad para facturación electrónica que implementó con el asistente virtual TECbot.

Meses después el asistente obtuvo la distinción internacional Planeta Chatbot Awards 2022, en la categoría Chatbot corporativo, que otorga la organización líder en tecnología conversacional con inteligencia artificial.

Ahora recibe un nuevo galardón de parte del Instituto Mexicano de Teleservicios que busca impulsar la profesionalización del talento responsable de la experiencia del cliente en Latinoamérica.

La ceremonia de entrega de reconocimiento en el CX Forum 2023 se llevó a cabo el 15 de marzo en la Ciudad de México.