Klarna, una startup sueca de fintech, asegura que la inteligencia artificial ha reemplazado, de golpe, a 700 empleados, incrementando los temores de un futuro donde millones de puestos de trabajo sean, simplemente, prescindibles.
Los datos publicados por Klarna —un servicio de financiación de compras que también está disponible en España— son bastante reveladores. Se trata de un chatbot automatizado gracias a OpenAI, accesible desde la app de la startup, que ya es capaz de sostener dos tercios de todas las comunicaciones con sus clientes, equivalente a unos 2,3 millones de conversaciones. Según el reporte, el asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa ha obtenido valoraciones de satisfacción similares a las que obtuvieron agentes humanos.
El chatbot virtual basado en inteligencia artificial es capaz de hacer devoluciones, cancelaciones, e incluso resolver disputas. Todo esto ha permitido prescindir de unos 700 empleados, según la startup sueca.
El uso de sistemas automatizados para responder a preguntas simples en chats no es novedad, se ha utilizado por años, con mayor o menor éxito. Pero el uso de inteligencia artificial generativa permite una relación mucho más cercana entre el cliente y la máquina, por medio de lenguaje natural y conversacional. En muchas ocasiones, sobre todo si se trata de preguntas simples, es posible que el usuario no sepa que está hablando con una IA.
Críticas a Klarna por reemplazar empleados por inteligencia artificial
Klarna, que llegó a ser la fintech de mayor valuación en Europa, fue criticada por la forma en que llevó a cabo despidos. En verano de 2022, su CEO Sebastian Siemiatkowski publicó en LinkedIn una hoja de cálculo donde revelaba los nombres de algunos de sus empleados despedidos.
En aquella época despidieron a 700 personas, un 10 % del total de sus empleados. Luego, en diciembre de 2023, anunciaron que dejarían de hacer contrataciones, en parte por el impacto que ha tenido la adopción de la inteligencia artificial en la necesidad de aumentar el equipo de soporte al cliente.
Según declaraciones de Klarna a Fast Company, el ahorro en personal gracias a la IA "no tiene relación con los despidos de mayor de 2022", explican. "Hemos elegido compartir estos datos para explicar cuáles son las consecuencias del uso de la inteligencia artificial a largo plazo. Creemos que es importante ser transparentes para crear un mejor entendimiento a nivel social y poder hablar de cómo vamos a navegar esta transformación".
De acuerdo a la startup, el asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa, está disponible en 23 mercados, y es capaz de hablar en 35 diferentes idiomas. También aseguran que han sido capaces de mejorar las comunicaciones con comunidades de migrantes en todos sus mercados. Además, recuerdan que no solo equivale a humanos en términos de satisfacción del cliente, sino que está disponible 24 horas al día, los 7 días de la semana.
Klarna calcula que el reemplazo de esos 700 empleados por una inteligencia artificial para la atención posventa, representará un incremento en sus ganancias de unos 40 millones de euros anuales durante 2024.