En plena era de la digitalización, cada vez son más los clientes que apuestan por una migración de todos sus servicios a la nube. No obstante, no todas las entidades se encuentran preparadas para una migración completa. Aquí es donde surge el concepto de ´innovación sin disrupción´, que permitirá una transición híbrida en la que se incluyan nuevas funcionalidades y herramientas, pero sin descuidar la inversión realizada en el sistema actual.
Avaya ofrece una alternativa de nube híbrida que permitirá ir incorporando paulatinamente nuevas capacidades de la nube a tu plataforma local, e incluso, brindando la opción de diseñar un entorno exclusivo.
Tomando como referencia un estudio elaborado por Ventana Rearch, se estima que 7 de cada 10 empresas habrán transitado toda o parte de su tecnología a un ecosistema cloud en el año 2026. Todo ello, como consecuencia de adquirir una mayor flexibilidad, agilidad, productividad, rendimiento y escalabilidad.
Esa migración deberá ser segura, paulatina y coherente para que cumpliese con las expectativas de los empleados y los clientes. Por lo que la ´innovación sin disrupción´ viene a acabar con el concepto generalizado de destrucción total de lo antiguo; ´rip-and-replace´.
Conseguir esta migración híbrida a la nube será posible con la colaboración de proveedores eficientes, los cuales permitirán sacar el máximo provecho a los beneficios. Entre esos beneficios se incluye poder disponer e integrar herramientas como la IA y los canales digitales a todo tipo de negocios.
´La innovación sin disrupción´ como revolución de los contact center
La ´innovación sin disrupción´ es muy frecuente, especialmente, en los contact center. Gracias a esta nueva estrategia será posible contactar con un canal (por voz, texto o canales digitales) de manera unificada. Y todo ello es posible gracias a los elementos cloud.
El contact center del presente y del futuro será sencillo, accesible y con plena disponibilidad, por lo que deberá conocer todo el contexto de su cliente para ser capaz de ofrecerle las mejores respuestas y soluciones de forma rápida y eficaz. No obstante, dichas respuestas deberán ser sencillas, fáciles e intuitivas, algo que solo se conseguirá si se logran fusionar las experiencias de clientes y empleados.
Por medio de la ´innovación sin disrupción´ será posible que las organizaciones aglutinasen en un único grupo de APIs nuevas capacidades, sumadas a la tecnología más puntera (como ChatGPT y el Metaverso). Al implementar en poco tiempo herramientas impulsadas por IA, los agentes podrán trabajar con más eficiencia en acciones específicas: enrutamiento inteligente, IA conversacional o agentes virtuales.
El valor añadido de Avaya
Avaya brinda una estrategia de ´innovación sin disrupción´ centrada en un modelo de despliegue híbrido. En este sentido, Javier Velasco, General Manager para España, Portugal, República Checa, Polonia y Eslovaquia, considera que son capaces de mantener sus sistemas en las instalaciones actuales de los clientes, pero sin descuidar la infraestructura cloud. De este modo, en todo momento se protegerán las inversiones realizadas con anterioridad en los sistemas actuales.
Avaya dispone de un amplio ecosistema de partners que van ampliando paulatinamente su portfolio de soluciones híbridas. De esta forma, surgen nuevos recursos como Avaya Aura Platform, que permite incorporar una solución cloud a las ya existentes sin necesidad de eliminar o de sustituir otros elementos.
La innovación en capas de Avaya Experiencia Platform garantiza que los clientes conecten en todo momento como deseen, satisfaciendo sus necesidades. Son experiencias inmersivas, personalizadas e inolvidables para que las empresas logren alcanzar sus objetivos estratégicos y económicos, así como un crecimiento paulatino de su negocio.
La innovación será paulatina, de tal modo que en un principio se transferirá la plataforma local actual a Avaya Enterprise Cloud, que permitirá conservar soluciones familiares como Aura Platform y/o Avaya Call Center Elite. A ésta se le sumará una instancia dedicada en la nube de Microsoft Azure. A continuación, se podrán ir agregando nuevas capacidades con Avaya Experience Platform.
No existe una solución única, sino que el equipo de expertos analistas de Avaya será el encargado de analizar cada caso concreto y de brindar una solución que permitiese optimizar los recursos de cada empresa, sin que ello supusiese un mayor coste o migración cloud total. Se tratará de un enfoque equilibrado, que mejorase las experiencias a la par que se continúa usando las soluciones actuales.